2024年3月1日，《快递市场管理办法》经过修订后正式投入使用。在此背景下，“快递上门服务”议题引起了社会各界的广泛关注。转眼间，新规定推行已接近一年。那么，消费者普遍关注的快递不送货上门的问题是否得到了改善？快递行业的整体服务质量是否有所提高？在实现快递服务“最后一公里”的过程中，又遇到了哪些阻碍和难题呢？记者对兰州多家快递公司的快递员进行了一天的跟踪拍摄，亲身体验并记录了他们送货上门的过程中所面临的种种挑战和现状。
消费者
送货上门有改善，驿站取件依旧普遍
《快递市场管理办法》的最新修订版明确指出，任何从事快递业务的企业在未征得用户同意的情况下，均不得代为确认快件已送达，亦不得自行将快件放入智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。此规定受到了广大消费者的普遍赞同。
尽管兰州地区新规定实施已接近一年，然而在采访过程中，众多消费者和网友表示，除了京东、顺丰以及德邦等几家大型物流公司能够提供大件物品寄送服务外，大部分普通的快递公司依然习惯性地将包裹送至消费者家附近的快递驿站。若要享受送货上门的服务，除非消费者主动联系快递员进行特别说明，否则实现这一服务仍然显得颇为困难。
杜女士表示，她的快递大多是亲自到驿站领取的。她刚刚从银河国际圆通妈妈驿站取了包裹，提到顺丰和京东的快递员通常都会提前联系她。而其他快递公司似乎默认将包裹放在驿站。她通常在下班回家的路上顺便取件，但下班时段往往是取件的高峰，有时甚至有二十多人在排队，取件可能需要十几分钟，这相当耗费时间。针对一些较重的物品或大型家具，杜女士会选择与快递员或是驿站进行协商，通常情况下，“它们大都会被直接送至家门口”。然而，在“双11”购物狂欢节的高峰期，杜女士明显察觉到快递员送货上门的积极性有所减弱，京东和顺丰的快递员在电话中都会明确告知，“送货上门没有问题”，但强调因快递数量众多，需要在家稍作等待，对此杜女士表示能够理解。
周女士也居住在城关区傅家巷小区，她有着相同的体会。“我母亲和父亲住在六楼，年纪大了，腿脚不便，楼里又没有电梯，下楼都颇为艰难，更别提搬运重重的快递了。”周女士经常为父母采购生活必需品，但有好几次快递员没有提前通知就将快递放在了快递柜，这让她的父母不得不一箱箱地将包裹慢慢搬上楼。周女士指出，送货上门不仅仅关乎便利与否，更是消费者理应拥有的权利，特别是对于老年人和残障人士来说。
邵先生居住在七里河，他向记者透露，近期他遭遇了多起快递未能送达的情况。他多次进行投诉，其中一家快递公司回应称，若仅有一件快递，则不会进行上门派送，必须等到数量增多才会安排送货。甚至有些快递明明未被签收，但在物流信息中却显示为“已送达”，这让邵先生困惑不已，不知快递究竟被送到了何方。在邵先生与商家客服联系并投诉后，快递员依照他的要求将快递送至家中，并对丢失的快递进行了赔偿。
在接受采访的消费者群体中，绝大多数人都表示能够体会到快递员工作的艰辛，因此除非是体积较大的物品，他们通常不会坚持要求快递员亲自送货上门。他们表示，“我们平时也有自己的工作要忙，如果不是大件物品，放在驿站或者快递柜里也是可以的。”
快递员
快件数量庞大，全部送货上门压力大
究竟是什么阻碍了快递直接送达消费者手中的“最后一公里”？在2月18日这一天，记者跟随名叫曹彪（化名）的快递员，深入城关区雁滩片区，一同体验了半天的快递配送工作，从中深刻体会到了送货上门所面临的种种困难和压力。
清晨还未到七点，和平片区的快递集散中心内，十多个快递仓库已经开始了繁忙的分拣工作。负责雁滩南河道片区的曹彪正在细致地将快递按照种类进行分门别类，同时心中反复规划着当天的配送路线，并将打包好的快递袋逐一放入电动三轮车中。由于车辆载重，车身高低似乎也随之降低了数厘米。
自南河南路的三易花园小区开始，曹彪负责的快递配送区域便覆盖了这一带。他走进欣欣茗园小区的快递服务站，手中提着一个大包裹，里面装着60余件待派发的快递。随后，曹彪取出手机，拨通了客户的电话。然而，初次尝试并未成功，他连续拨打了三次，最终才得到了客户的回应：“请将我的快递放在驿站即可。”
曹彪查看手机得知，上午共需完成260个派送任务，其中超过20单特别标注需直接送达。他感慨道：“若每单都如此要求，恐怕今天整个派送任务都无法按时完成。”
曹彪负责的区域包括财经大学段家滩校区、甘肃农业职业技术学院以及多家机关单位，部分单位实行封闭管理，且部分单位在办公时间内无法接听电话。他随即从车上取下两个橙色的环保袋，一边将快递投入快递柜，一边向客户拨打电话：“那些泡沫箱看起来像是生鲜，必须确保通知准确无误。而一些小件则可以直接放入快递柜。””他打了几个电话，被客户拒接，便将快递放在快递柜中。
曹彪说道，从事快递行业是一项持续更新、不断进步的工作，几乎每一天都会有新的变化出现。通常情况下，需要经过半年的实践，才能逐步了解哪些客户习惯将包裹放在驿站或快递柜，哪些单位则必须放置在门卫室，心中需有一张清晰的活地图。
若对方执意亲自送达，若电话无法接通，便只能将快递暂存，待到午餐或晚餐时分再安排派送。快递的派送亦需建立在双方的相互体谅之上。曹彪在处理派送快递之余，还时常接到新的派单任务，其中不乏需要寄送退货的快递。整个上午，他楼上楼下奔波，携带的那只大保温杯中的茶水，在不到三小时的时间里便已喝尽。
下午一点多时分，曹彪终于回到网点，却发现仍有260件快递未能送达，其中6件虽标注需送货上门，但电话却始终无人接听。上午，他尝试联系了40多位客户，却无一成功。部分客户在看到未接来电后主动回拨，否则，未能送达的快递数量还会增加。曹彪不禁感叹，显得颇为无奈。
曹彪从事快递行业已有三年，他最深切的体会是这一领域的人员流动速度很快，工作压力较大。他每月能赚取几千元收入，然而送件数量越多，投诉的数量也随之增多，这会导致收入减少。曹彪表示，近两个月投诉量几乎翻了一番，每月大约有10起投诉，其中大部分是因为未能将快递送达而引发的。根据规定，每次投诉都会扣除绩效，金额在50元到100元不等。
在去年的“618”和“双11”等大型促销活动中，曹彪及其同事每天需处理的订单量超过千份。曹彪表示：“每处理一单快递都要拨打电话，确实非常忙碌，而且实际上也难以实现。”
行业专家
效率与服务之间应该找到平衡点
在采访过程中，该快递公司碧桂园区域负责人王经理表示，若每件快递都进行电话联系，无疑会减少投递速度，进而可能导致快递堆积，并引发客户投诉。投诉量一旦增多，不仅会损害各网点的评分，还会对绩效考核产生不利影响。因此，我们每天都在努力寻求提高派送效率与提供优质服务之间的最佳平衡。
在走访过程中，许多市民反映，快递在送货前会通过“AI电话”来询问是否需要送货上门，而在送货当天，还会接到类似的电话通知“正在派件中”，这给市民们带来了不少困扰。王阿姨就表示，她经常在午休时接到这些“AI电话”来告知快递的进度，这样一来，午休时被打扰，让她无法入睡。“这真的很影响休息。”王阿姨提议快递企业预先向客户了解情况，确立客户个人的习惯和喜好，例如确定何时是他们接听电话的便利时间，以便于双方能够顺利交流。
实际上，新出台的规定明确指出，若收件人无法亲自接收快递，快递公司可以与用户协商，另定快递投递的具体方式和确认收件的方法。这表明，并不必须通过电话与客户联系。有些人急切希望快递员能送货上门，而另一些人则更倾向于减少打扰，希望快递员将包裹直接放入快递柜或驿站。针对这些多样化的需求，快递企业应当提供更加贴合的服务。实际上，要实现客户需求的满足以及快递新规定的有效实施，这仍需众多相关方的齐心协力。
记者在采访过程中发现，众多行业人士指出，一个优良的市场氛围需要各方的共同努力，不论是从事快递业务的企业、快递员，抑或是消费者，大家都应致力于追求利益的最大化，快递新规对快递企业提出了具体要求，企业不应将所有压力转嫁给快递员。快递新规的实施依赖于各方的协作，旨在共同推动快递服务质量的提高，消费者满意度的增强，以及企业及快递员收益的增长，从而达成一个多方受益的和谐局面。
兰州日报社全媒体记者 周靖博 文/图
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