买家胡女士认为，运费保险对于网购来说非常必要，是她决定是否购买商品的关键因素之一。 “如果我买衣服、鞋子，我只会买有运费险的产品。现在网上类似的产品很多，甚至用的是同一张图片，根本无法分辨好坏。万一商品不合适，需要退换货，“运费保险可以让购物无后顾之忧。”胡女士表示，网上购买的商品有很多不正确、色差较大、尺寸不准确的情况。运费保险，退换货的费用会大大增加影响购物体验。
探究原因
买家退货过多，卖家不知所措
为什么有些商家宁愿“得罪”消费者而关闭货运保险？不少商家表示，因为货运保险带来的“退货无忧”，他们承担的运费、包装费、货运保险保险费用逐年增加。
“拒付太多，运费和保费不断增加。理赔率越高，我们店要承担的保费就越高。”销售女装的淘宝老板陈女士表示，今年双十一后她不得不关门。 “货运保险”。关闭后，售后纠纷少了，退款率也下降了。 “如果我们关门的话，确实省了很多麻烦。”
“货运保险的成本比运费还高，如果退货率高的话，根本就没有利润可言。”一位女装网店老板表示，她曾经因为参加平台活动而开通了运费险，但后来因为平台对买家“无底线放纵”的限制让她难以忍受而关闭了。比如，有的买家在收到货十多天后就申请无理由退货。被店铺拒绝后，不知道买家是如何与平台客服沟通的。买家随后将退货原因改为质量问题。平台立即批准了退货申请，运费还要由商家支付，这让她感到尴尬，不敢开运费险。 “我关掉了运费保险，除了费用高之外，我也希望买家下单前慎重考虑，避免类似的不合理退货。我们店面小，备货能力有限，我们也希望把衣服卖给那些真正需要他们的人，而不仅仅是那些尝试的人。”
“女装产品的退货率很高，平均退货率在30%左右。开通货运保险后，退货率突然上升到50%，部分款式的退货率甚至超过订单的三分之二。 ”某知名时尚服饰电商店主透露，今年双十一期间，为了鼓励商家参与活动，平台为店家1111单订单免费赠送运费险。她接受后，发现退货率猛增。 “后来双十二，他们还提供免费运费保险，但我没有激活，因为我怕赔钱。”
不少商家认为，消费者因退换货而产生的费用不应由卖家单独承担。 “这就像没有网购的时代一样，在实体店买了衣服，回家发现不合身，退货或者换货，路费商家要承担吗？”电商陈女士说。
解决问题
买家和卖家需要找到平衡点
据了解，货运保险实际上是货运保险的一种，分为买方和卖方两类。根据运送距离和货物重量，运费保险一般在10元到25元之间。交易成功后，运费险自动失效。
几乎所有接受采访的买家都认为运费保险应该由商家承担。但作为消费者，李女士也表达了自己的担忧：“虽然我认为商家应该缴纳运费保险，但很有可能是‘羊毛出在羊身上’，而运费保险的费用最终还是按货物来计算的。” ”。表面上看成本是商家承担，但实际上是所有买家承担。 “李女士认为，货运保险是必要的，但商家、平台和消费者之间应该找到一个更加平衡的方式。“在我看来，保险就是用很少的钱买更大的保障。这就是货运保险的意义。曾经，在购物平台下单时，可以在页面上额外花三四块钱购买货运保险。如果发生退货或换货，则免除首笔付款。现在我觉得这个方法还是蛮好的。货运保险公开透明，您可以根据您的需求进行选择。 ”
近年来，电商平台也一直在努力解决网购退货运费的消费者痛点。今年9月，淘宝宣布正式面向所有淘宝天猫商家推出退货服务。淘宝测算的数据显示，“回退宝”预计全年为商家减少退货换货运费成本20亿元。与商家目前的退换货运费相比，订购退货宝将为商家降低10%至30%的退换货费用。
今年，王女士在淘宝平台花费88元成为88VIP会员。 “每单最高抵扣25元”、“无限平台补贴”以及“可上门取货”的退货包邮服务，让王女士不再为网购而烦恼。 。今年双十一，王女士在一家店里买了三条不同尺码、颜色的裤子，但最终她只留下了自己喜欢的一条。 “不仅没有后顾之忧，而且还可以通过网购尝试更多，我很满意。”自推出以来，王女士已享受了10次补贴，共计86.1元。
今年双十一期间，京东还全面升级了商户货运保险政策。升级后的“免费上门退换货”服务，全面降低货运保险价格。这一政策被视为京东在用户体验和商家利益之间的平衡。精确平衡。另外，传统的货运保险只承保首重。对于重量较大或包含多件商品的订单，消费者需要承担高额退货费用。为了解决这一痛点，京东推出了“一单多赔”和“续保理赔”政策，不仅优化了消费者的购物体验，也有效减轻了商家的售后负担。
消费者应理性购物
北京长虹律师事务所彭彦军律师认为，货运保险的初衷是利用保险产品降低消费者的退货门槛，从而达到增加订单的目的。但面对一些频繁退换货的非理性消费者，商家不仅难以达到增加订单的目的，而且还增加了保费成本。如果恶意退货不需要付出任何代价，实际上反而会鼓励恶意退货，比如最近发生的“演出服集体退货”事件。因此，商家都拒绝承保货运保险。这种变化一定程度上反映了商家对消费者的不信任。这一现象也反映出平台监管不力。平台应对多次退货的异常账户加强监管。如果发现恶意退货等行为，必须有一定的限制和惩罚机制。
近年来，诸如“一男子开设网店买卖货运保险”等新闻层出不穷。彭彦军分析，诈骗货运保险的行为可能涉及盗窃、诈骗、保险诈骗等多种犯罪。无论犯什么罪，都应该受到法律的严惩。彭彦军建议，电商平台和保险公司应全面审视现有货运保险政策，填补可能存在的漏洞，特别是提高识别虚假交易的能力和技术手段。
退货运费险是电商企业的一种售后保障。原本是为了实现商家和消费者的双赢，如今却成为争议焦点。彭律师认为，平台可以引入大数据分析技术，通过优化规则、加强监管等实现智能风控，对恶意购物、退货行为进行实时监控和预警；商户必须提高警惕，加强防范，并能定期监测退货数据并进行分析和评估，特别是异常退货行为应及时向平台和保险公司报告；消费者应理性购物，减少随意退货，从而减轻商家的负担。只有这样，货运保险才能健康存在。
北京日报客户端|记者张雪、实习记者侯国迪
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