快递业在春节前夕普遍迎来消费高峰，申通快递却面临截然不同的境遇——其业务量同比增长11.77%，一跃成为行业前三的佼佼者，然而这一成就却与单票收入的持续下滑、黑猫平台近10万条投诉的负面消息形成鲜明对比。在这场“以低价换取销量”的激烈角逐背后，映射出快递行业在激烈竞争中难以解决的深层问题。
服务质量频遭诟病 投诉量居高不下
2月26日，一位用户在黑猫投诉平台上公开发表了投诉内容，他指出：“申通快递故意将我的包裹送到了离小区十几里外的菜鸟驿站，并且拒绝直接送货上门。我今年已经八十岁，无法行走那么远的距离。根据《快递暂行管理条例》的规定，快递公司不得在未征得消费者同意的情况下将包裹送至驿站。我现在强烈要求快递公司送货上门。然而，菜鸟驿站漕河店却故意激怒我，试图让我说出拒收包裹的话，以便免除投诉。实际上，我并没有拒绝包裹，我依然坚持要求快递公司送货上门。”
而在黑猫投诉平台上，相关投诉居高不下。当天，也有消费者反映：“我在2025年2月22日通过拼多多平台购买了一双足球鞋，该商品由申通快递负责配送。然而，快递在2024年2月24日抵达目的地后并未进行派送。申通快递在未征得我同意的情况下擅自将快递拦截并退回，这一行为违反了《中华人民共和国邮政法》第七十一条的规定，同时也违背了《网络交易管理办法》中有关交易安全可靠和按照承诺提供服务的相关条款。”要求申通快递赔偿道歉”
所有投诉均已在黑猫平台得到审核确认。至2月26日，申通快递在黑猫投诉平台上共收到94663条投诉，其中在最近30天内新增的投诉量有1743条，但已处理的投诉仅有359条。这些投诉涵盖了诸如拒接上门取件、包裹丢失、快递速度缓慢以及服务处理不当等多个方面的问题。
需特别关注的是，自2024年3月1日起正式生效的《快递市场管理办法》（以下简称“快递新规”）明确规定，快递公司若未征得用户同意而擅自采用智能快件箱、快递服务站等手段投递邮件，且情节较为严重者，将面临一万元至三万元不等的罚款。
申通快递当时明确指出，依照相关办法的规定，公司将致力于深化“服务体验”的优化，通过数字化手段增强履行承诺的能力，并以此提升客户的服务感受；同时，公司将细化服务产品，为商家提供高性价比的快递保障，并确保向客户提供快速、便捷的邮寄服务。
然而，时间已经过去了将近一年，申通快递的投诉数量并未减少，反而有所增加；黑龙江分拨中心发生的严重事故以及多次安全方面的约谈，都揭示了管理上的混乱无序，这样的行为为何如此放肆？
2024年9月30日，国家邮政局市场监管司对申通快递进行了行政约谈。此次约谈的起因是黑龙江省分拨中心发生了一起伸缩机倒塌事故，导致1名员工不幸遇难。这一事件充分揭示了企业在安全发展理念上存在薄弱环节，安全生产主体责任及总部对安全保障的统一管理责任未能得到有效执行。此外，伸缩机等设备的安装与使用存在不规范现象，安全生产的规范化管理存在缺失。在处理场所的“四不”问题整治上，企业也做得不够到位。同时，从业人员的安全教育培训不足，违规作业和有规不依等问题隐患明显，教训极为深刻。国家邮政局责令申通快递认真总结事故经验，彻底检查潜在的安全风险，加强安全生产的标准化管理，并保证员工的安全培训得到充分实施。这不仅是针对申通快递的指令，更是整个快递领域亟待解决的关键问题。
业务量增速领跑，但单价颓势难掩行业价格战焦灼
尽管申通快递在服务品质上遭遇了不少难题，然而在市场份额的争夺上，它却实现了显著的提升。在2月19日，众多行业领军快递企业一同公布了1月份的成绩单，快递市场的竞争态势也随之发生了转变，申通快递成功跻身行业前三名。
一月份正值春节前夕的消费高峰期，根据国家邮政局的监测数据，从1月14日到2月18日，我国邮政快递行业共揽收了155.49亿件快递包裹，这一数字较去年同期增长了29%；同时，投递的快递包裹数量达到了159.69亿件，同比增长了31.1%。特别值得一提的是，在春节期间，揽收和投递的快递包裹数量超过了19亿件。在此次业务收益的推动下，申通快递亦取得了显著成绩，其1月份的快递服务业务收入达到了41.69亿元，较上年同期增长了5.11%；同时，业务量完成了20.23亿票，同比增长了11.77%，这在通达系企业中是唯一实现两位数增长的情况。
在那时，正值年货销售高峰与新春佳节，依照常规，为了均衡运营和人力等成本，快递费用理应普遍调高，比如顺丰快递在春节期间对寄递服务增收了每票0.1至1.2元的资源调节费。然而，申通快递的单票收入并没有因为旺季的到来而上升，反而出现了下降的趋势。
2025年1月，申通快递的单票收入降至2.06元，较上年同期下降了5.94%。与此同时，其他主要快递公司如顺丰、圆通、韵达等，其单票收入亦有所减少，降幅各异。具体来看，顺丰的单票收入为15.61元，同比下降了8.18%；圆通的单票收入为2.35元，同比下降了3.76%。
这种状况揭示了行业的难题：众多快递公司中，电商件占比超过80%的企业，已深陷“以价换量”的绑定模式，价格战已成为一种饮鸩止渴的生存策略。从整个行业的情况来看，快递的单价在旺季并未出现预期的增长，反而呈现出一种尴尬的“旺季不旺”现象，这凸显了快递行业竞争的激烈程度，且价格战仍在不断上演。在这样的竞争态势下，申通快递由于单票收入的下降，不得不面临更大的成本压力和盈利难题。
尽管申通此次成功攀升至第三位，但能否稳固这一位置尚未明朗。在今年1月份，韵达快递在服务业务方面实现了40.69亿元的收入，处理了20.13亿票的业务量，与申通的41.69亿元收入和20.23亿票业务量相比，差距并不显著。特别值得关注的是，到了2024年，韵达快递已领先申通11亿票，而申通是否能够持续实现超越，还需要时间的验证。
行业洗牌临界点：谁能走出内卷？
快递行业目前正面临激烈的竞争局面：在行业领先企业中，中通利用自有的运输车队和土地资源构建了成本优势的防线，圆通则加大了对航空货运的投入，开辟了新的差异化发展道路，顺丰则专注于高端时效快递市场，而申通采取的“低价快速扩张”策略正面临两方面的压力——在下沉市场中，极兔的表现异常凶猛，而在中腰部市场，韵达正在发起强有力的反击。
我们必须高度关注，价格竞争已经触碰了监管的底线。在国家邮政局一月份的会议上，他们明确指出“要抵制低质量低价位的竞争”，随后浙江、江苏等省份也陆续发布了保障快递员权益的相关条例，人力成本的不断攀升将进一步加快行业的淘汰速度。在这个关键时刻，如果申通不能摆脱“投诉-降价-再投诉”的恶性循环，其规模的短暂增长可能会变成一种表面的繁荣。
申通快递目前最紧迫的任务是全面提高服务质量，并着力解决投诉数量持续上升的问题。这一举措不仅关乎公司的品牌声誉，而且对其市场竞争力产生直接影响。此外，公司还需在激烈的价格竞争中寻求新的发展机遇，通过增设增值服务和提升运营效率等多种手段，努力提升每票快递的收入。
写在最后：
在快递业从粗放式发展迈向价值重塑的关键时期，申通所面临的困境生动地映射了整个行业的痛点。随着“价格战”手段难以再推动增长，打造以服务质量、运营效率和合规管理为核心竞争力的新格局，才是突破发展瓶颈的关键所在。对于新上任的管理团队来说，他们不仅要思考“如何扩大规模”，更要关注“如何确保每一件快递都能安全送达”。
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