12 月 1 日起顺丰推超时赔付，快递竞争下半场拼服务

顺丰“超时赔付”上线：这次，小哥不背锅

来源/物流指闻（ID：）

作者/谢哲

快递服务升级，顺丰又搞了个大动作。

从12月1日开始，顺丰在行业里面首次推出具有“超时赔付”这种性质的服务，只要是在小程序或者APP等属于顺丰官方的渠道去下单顺丰特快，要是因为顺丰运输层面的缘由致使派送超出既定时间，客户就能够获取“现金”方面的赔付。首批会在深圳、青岛等包含十个城市范围内上线，并且预计最终可以覆盖整个国家。

简要来讲，这是一种“说过的必定做到，超过规定时间就给予赔偿”的主动保障体制。它核心的内容在于：针对适用范畴以内的快件，以快递员揽收之时系统预计所会送达的时间作为基准，要是因为顺丰的缘故继而导致派送超了时间，系统将会主动去发起现金赔付，用户是不需要进行申请的。

顺丰这么做，不只是“说到做到”，更是“说到哪，做到哪”，把服务承诺从模糊的“尽快送达”提升为“精准时效”。在如今消费需求持续朝着体验与情感维度深入发展的当下，顺丰借助“超时赔付”告知市场：真正的竞争力，在于能不能把服务转化成品牌体验的一部分，在于能不能凭借精准、柔性、有温度的解决方案，把握住场景化、情感化的新增长契机。

这项服务，开创了行业的先河，在当今快递行业，从“价格战”朝着“价值竞争”转变的趋势越发显著的情况下，对外传递出一种清晰的信号，快递竞争进入下半场，正从比拼低价回归为比拼服务，行业变革，既需要创新的措施，又需要从客户角度用心考量并用心服务。

阶梯式赔付、现金到账

顺丰此次所推出的“超时赔付”，并非单纯地进行赔券或者给予补偿，而是一种以现金退回作为主要方式、用户能够自主去选择的阶梯式赔付机制，该机制覆盖了从揽收到派送的整个流程。

具体来看，赔付分为三个梯度：

超时3小时以内，赔付实付基础运费的20%；

超时3—6小时，赔付实付基础运费的25%；

超时超过6小时或出现跨天，赔付30%。

其所以将3小时、6小时用作阶梯，依据顺丰官方所作解释，乃是源于此前公司针对消费者开展的调研数据所呈现情形，即用户之于“时效偏差”的容忍范围集中于3至6小时，此乃顺丰融合了众多实际收派件状况以及客户需求而制定的阶梯赔付关键节点，精确对接了当下消费者对于服务“确定性”以及“尊重感”的情感化需求，除此之外，顺丰的高阶会员涵盖铂金、钻石、黑钻等级别还会在基础赔付比例之上额外增加5%或者10%，进而构成“产品+会员”双重保障机制。

需要特别指出的是，顺丰的“超时赔付”，是快递行业当中，头一回以现金退回这种形式给出的赔付服务。顺丰方面宣称，要是确定是因顺丰自身缘故致使快递送达超出预先设定的时效，那么付款方能够在超时以后的24个小时之内，借助顺丰官方渠道自行选择把赔付金额以现金样式退回，又或者能够兑换为价值1.2倍的寄件优惠券，倘若在24小时内付款方没有做出选择，那就默认现金赔付至原来的付款账户。

不过，顺丰也有提及，由于客户需求变更，以及拒收等自身原因，还有自然灾害等不可抗力原因，从而致使出现超时情况，顺丰针对此情形是不承担赔付责任的。

据知悉，顺丰特快“超时赔付”现今首先在大连市、深圳市、青岛市、武汉市、南京市、绍兴市、石家庄市、厦门市、西安市（涵盖咸阳市）、成都市（涵盖资阳市、眉山市）等10座城市的在上百条相互寄予的流向上开始上线。以首批核心城市当作“样板”，预期在模式成熟后继而进一步扩大范畴，在产品方面扩充至顺丰标快、顺丰半日达等多种服务，在流向上最终覆盖全国。

顺丰承担赔付成本

小哥不担责、不罚款

对于熟悉快递行业的人而言，都清楚，在传统快递管理模式里，消费者常常会把延误责任归到末端派送员身上。然而，在整个快递全链条中，任何的一个环节出现了问题，都有可能引发蝴蝶效应。

此次顺丰明确宣称，“赔付成本由公司来承担，小哥既不会担责，也不会被罚款”，这在快递行业当中真算得上是一股清流，这种做法着实是非常高明的，于一方面而言，保护了快递员的工作积极性，进而在另一方面呢，又推动了运营体系的整体优化。

“顺丰特快”身为顺丰的旗舰产品，向来因时效稳定被大家熟知，此次推出“超时赔付”,无疑是将服务标准从“快”提升至“准”的全新高度，这种转变表面看似简单，实际上需要对全流程具备极强的把控能力。

按照实际运营状况来讲，顺丰敢于做出这般承诺，这和它数年来在基础设施以及科技投入方面所积攒的成果是分不开的。顺丰官方进行介绍时表明，公司借助“全链路智能定责系统”，可以精确地确定快件在收件、转运、运输、派送各个环节当中出现延误的节点，从系统角度对流程予以优化，并非是将压力转至一线。

这背后有着在发挥作用的顺丰强大的“全链路智能定责系统”，从快递员揽收开始之际，每一个快件皆被赋予了一个精准的“预计送达时间”，于AI算法的基础之上，综合考量了路由规划、实时交通、天气状况、历史时效、网点处理能力等上百个变量而动态生成的此时间并非固定值，快件于每一个环节的停留以及移动，都处于系统的实时监控内里。

针对有可能存在的恶意赔付状况，顺丰会依托智能化的风控系统，依据大数据模型，对每一笔赔付展开自动追踪，进行多维度方面的分析，精准地识别异常模式。

今年，顺丰发布三季报时提到，面对“多元产品矩阵 + 复杂客户需求”情况，顺丰借助科技实力积极应对，以“主动思考”代替“被动响应”，此时，顺丰的“超脑 2.0”系统、物流无人配送、无人转运中心等科技应用已在业务里广泛应用，于业务稳定期，借助精准调度达成极致效率，降低单位运营成本，优化仓库周转率，并且，在需求波动期助力快速调整资源配置，守住履约稳定性底线，为“多元业务结构下的盈利稳定增长”提供技术支撑。

这意味着顺丰正从传统物流承运商转变成解决方案提供商，该解决方案提供商借助技术驱动为客户提供具有确定性体验的服务，其终极目标是打造出一种服务环境，在这种环境下消费者能够感受到安心，同时也能体会到省心，从而为其构成一个完整的服务回路。

这般来讲，顺丰提出的超时赔付，表面上只是在声称自己作出服务方面的承诺，然而实际上清晰传达出了一整套现代物流企业所拥有的充满智力的管理策略诀窍。关于物流派送责任的界定，它不再采用以前单纯地认为进行快件送出的那个人若存在问题就应当承担相应责任的那种逻辑，而是借助技术方面的手段，准确地找到出现问题的具体环节，然后把管理的重点方向，从对个人责任作追究，变换调整到主要致力于优化系统所具备的效能方面。