核心原则：一切在平台内解决，不给任何“把柄”
在拼多多平台那儿，核心规则是，禁止任何样式的“导流”行为，以及禁止引导出现“非官方交易”情况，并且所有的沟通活动和交易行为，都得留在拼多多那样的生态系统范围之内。
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第一部分：绝对禁止的“高压线”（一经发现，严重违规）
这些行为会导致店铺被降权、限制，甚至封店。
1. 严禁引导至其他平台或私下联系
危险词包括，“微信”，“加我V”，“QQ”，“支付宝”，“淘宝”，“京东”，“转到别的平台”，“手机号给你”，“扫这个码” 。
· 危险行为：发送包含微信号、二维码的图片。
正确的做法是，所有的沟通以及交易，都必须要在拼多多这个范围之内去完成，可以这样表述，“亲，所有针对售后方面出现的问题，我们都会在拼多多平台那里，为您进行妥善的处理，请您安心放宽心。”。
2. 严禁引导非官方交易（线下交易）
危险词包含，“转到银行卡”，“微信转账”，“私下给你便宜” 。
· 正确做法是这般：所有支付不得不经由拼多多支付系统来进行。还能够表述为：“我们所售商品的价格全都是平台予以统一规定的，所有的优惠均可于商品页面或者活动中心去领取哟”!
3. 严禁辱骂、骚扰、恐吓用户
绝！对！禁！止！一！切！脏！话！人！身！攻！击！例！如！你！是！不！是！有！病！威！胁！例！如！我！知！道！你！地！址！嘲！讽！例！女！口！买！不！起！别！买！
正确的做法是，哪怕是碰到最为刁难的客户，依旧得保持专业。能够运用“非常理解您的心情”、“抱歉给您带来不便了”这类万能缓和语句，要是没办法沟通，那就申请平台介入 。
4. 严禁虚假承诺与欺诈
危险词包含，夸大功效，像是说百分百有效、一天瘦十斤，还包括承诺无法做到的事，比如肯定明天到达，然而物流却无法保证 。
采取的准确方法是：真实地去客观叙说有关商品的情形，针对像物流这类相关问题，所要表述的应当是这样的话语：“我们会在最先的时间为您去发货，并且督促物流能够尽快地实现送达，然而具体的时效是以物流公司所规定的为准哦。” 。
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第二部分：高风险场景应对指南（最容易踩坑的地方）
场景一：客户索要联系方式或要求微信沟通
· 用户：“这个东西细节太多，加我微信发视频吧。”
· 错误回复：“好的，我V信是 。”
亲和，极其抱歉呀，平台有着的规定是，所有的沟通行为都得处在拼多多这个范围之内，目的是用以保障您的交易具备安全性质。您要是存在任何的问题均能够在这儿告知给我，我会针对您的问题作出事无巨细的解答举动的。我们针对您的相关信息状况也必定会实施严格的保密措施的。
场景二：客户要求线下交易或其他支付方式
· 用户：“我直接微信转你钱吧，你便宜点。”
· 错误回复：“可以啊，那你转我吧，给你便宜20。”
顾客您好，在此要特别感激您给予的这份信赖感！然而呢，拼多多平台有着明确规定，须知所有交易均一定要实现在线开展的这般状态才行，只有如此，方可为您去提供诸如订单担保、售后维权等一系列保障举措。况且呀，私下里展开进行交易这件事，对于您而言，存在着极大的风险，咱们这边是绝对没办法去进行操作的哟。
场景三：物流问题（催发货、催快递）
· 用户：“怎么还不发货？今天能发吗？明天能到吗？”
带有错误性质的回复是，“今天肯定会发出这个，明天确保能够到达！”（要是没有达成这样情况的话，那便属于违规行为） 。
· 标准回复：
1. 查原因：“亲，我立刻帮您查询一下订单状态。”
给承诺：我们会依据承诺的时间，处于 XX 小时范围之内发货，此发货时间是能够参考店铺所设置的时间的。我们会以尽快的速度为您去安排发货！
3. 推卸责任：一旦已经发货，物流更新资讯您能够于订单之中进行查看，具体抵达时间决定于快递公司的运送情形，我们会为您去催促的 。
4. 带领自助，您能够通过点击订单下方的“催发货”按钮，或者点击“联系物流”，进而来直接获得信息，且此信息是最新的 。
场景四：售后与差评处理（严禁骚扰、利诱）
· 用户：给了差评。
· 错误回复：
· “给你返现10元，把差评删了。”（利诱删评，严重违规）
· “你怎么乱给差评？赶紧删掉！”（态度恶劣）
· 频繁打电话、发消息骚扰用户。
· 标准回复：
哦，瞧啊，当看到您所给出的评价之时呢，我们可是相当相当重视的哟，首先呢，要为那产品给您带去的不便之处，深深地表达出我們发自内心深深长长的歉意呀。
可将其改写为：2. 针对问题进行解决：“您能不能确切地告知我们究竟是哪方面的问题致使您产生了不满意呢？我们实实在在是怀着真心想要为您妥善解决好的呀。”。
方便处理起见，您能不能，请务必，好在我们的聊天窗口里啊，把问题图片发给我们一下呢 ？
4. 给出办法：于交流的窗口之中给出合乎情理的解决情形，像是进行补发，或者予以退款，又或者补偿数额较小的平台优惠券之类的。所阐述的解决办法一定要在对话的记录里清楚地反映出来。
5. 自然产生的结果：当问题成功得到解决之后，对用户进行引导，让其“评判估量是否能够依靠自身力量去进行修改”，然而绝对不可以提及“返还现金”以及“删除评论”这些内容。
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第三部分：日常沟通好习惯
采用平台快捷短语，把标准回复语像问候语、结束语以及常见问题解答等设置成快捷短语，这样做既能够提升效率，还能够防止手打出错。
2.都依文字为准则，尽可能别用语音消息，鉴于文字那可是平台核查的独家证据。要是客户发送语音，客服得用文字去回复关键信息。
3. 防止使用绝对化词语：尽量减少使用“最好”、“最高级”、“绝对”、“肯定”这类词汇，而要较多地运用“可能”、“一般”、“通常”、“建议”等中性词汇。
4. 响应要及时：拼多多极为重视3分钟回复率，能够及时进行响应，这样做可以避免许多由于等待从而产生的冲突。
倘若碰到恶意客户、遭遇异常情况，那就完整留存聊天记录，目的是为了后续能够进行申诉，把这当作一种保留证据的方式 。
总结：安全客服“三要三不要”
· 三要：
· 要在平台内解决所有问题。
· 要使用客观、中性的语言。
· 要保留完整的聊天记录。
· 三不要：
· 不要提及任何其他平台或联系方式。
· 不要做出无法兑现的承诺。
· 不要与客户发生言语冲突或利诱客户。
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