极兔速递服务质量存疑，消费者投诉快递员态度及信息保障问题

有这样一个情况，在中国市场，存在着高度依赖拼多多的极兔速递，它凭借低价来冲击市场，那么它究竟能不能保证服务质量呢？带着这样的疑问，本刊展开了采访活动、进行调查。

消费者投诉：快递员态度差；客户信息保障不足

今年11月4日；在这儿西安的胡先生于电商平台购得一双鞋子；商家11月5日发货；待其11月9日收货之时；却发觉快递箱子里仅装着一双鞋子；连鞋盒都不见踪影；因包装太过简陋；皮质的鞋子经互相摩擦产生了好些印子；与电商客服核实；获取发货时的图片后；他发现发货时包装的鞋盒以及产品证书全都“人间蒸发”；电商客服也清晰表明胡先生收货快递纸箱上的单号并非发货时的单号。需要留意的是，电商平台发货日期为5号，然而，快递箱所标注的发货日子却是8号。

胡先生于11月9日收货时拍摄

胡先生觉得极兔快递那儿存在私自将客户快递包裹拆开的行径，在他进行申诉之后，极兔快递给出的回应是，经调取监控发觉运输过程中原盒出现破损，工作人员重新找了一个快递箱子进行打包发货，极兔给出的解决办法是让胡先生留存货物，等快递员上门取货退回并作出补偿。

胡先生告知记者，最终处理结果呈现为，电商赞同了胡先生的退货请求，鉴于不存在运费险这一情况，所需运费应由胡先生自行承担，然而此运费会由极兔快递予以赔偿。

从这个案例去看来讲，如果胡先生不开展申诉行为，那么他会认定接收一件因快递运输操作不恰当进而导致出现质量方面问题的商品，并且这个质量问题和电商之间不存在关联关系。就极兔快递而言，在替换包装纸箱之后，它一方面没有针对消费者所拥有的商品做好包装防护举措，另一方面在进行派件的时候没有清晰明确告知包装被更换的缘由情况。

快递员态度差同样是极兔快递投诉的“重灾区”。

本刊与黑猫投诉上的一位消费者取得联系此人亦称网购之际已向商家告知让其去联系极兔实现“配送上门”极兔快递工作人员头一回擅自把商品放置于快递柜他跟快递员沟通之后彼方表示会给送上门然而快递员接着又跟他的家人取得联系要求他们前往驿站去拿取他再度给快递员拨打电话对方态度极为恶劣还出口骂人据那人表述当地配送管理员给予他的回应是在小地方放置于驿站也算比较平常该管理员并未向他致以歉意对于相关快递员的惩处也未予以反馈。

他一直都在坚持，把货物送到消费者指定地点才是快递应有的基本要求，在将快递放置到驿站或者快递柜之前，都必须要先获得消费者的同意才行。

在黑猫投诉平台，同类的投诉数量也不少，这些投诉主要集中在，未经允许就被放置在快递柜里，不提供送货上楼服务，以及取件方面存在的问题等。

《消费者报道》发现，除了上述那些问题，在“信息保护”这一方面，极兔快递同样是人在诟病它，是被人诟病的，存在被诟病的情况。

近日，于深圳的汤先生而言，遭遇了信息安全方面的困扰。他告知记者道，存在有人冒用他手机号的情况，是在韶关市一所学校收取快递。那一份快递，其收件人并非他，收货地址也不是他，然而却使用了他的手机号。鉴于快件是由极兔快递送至快递驿站的，所以哪怕收件人留存的是汤先生的号码，依旧能够在相关购物平台收到取件信息，从而取走快递。

汤先生手机收到菜鸟驿站发送的提示取件短信

汤先生有所不满，是因为极兔快递没有去核实快件上面的手机号究竟是不是收件人本人所有，就那么直接把快递给送达了，还完成了签收。他可不觉得这是收件人填错了电话，毕竟在过去的两个星期当中，他好多回都碰到了这样的状况。并且他的手机号都已经用了八年时间了，在这之前可从来没有遇到过这样的问题。他心里怀疑收件人有可能是利用他的号码去从事刷单之类的违法活动，要是快件涉及到违禁品的话，这可是会对他个人造成严重影响的。

汤先生将问题反映出来以后，极兔方面所给出的回复为，已经承诺会对他的手机号进行记录，要是后续再有其他人冒用该手机号，那么就会对快件作出退回的处理。此外，一线人员和菜鸟驿站人员进行了沟通，证实此前存在有人冒用他人手机号去购物取件的情况。菜鸟驿站已经把相关情况记录下来了。

有着类似情况的个案，还在发件方面出现过。有消费者于黑猫发起投诉，指出极兔快递江苏宜兴的一个站点，屡次冒用他的个人信息去发件。他表明自从今年4月在极兔发过一回件之后，一直到11月，差不多每隔一两个月，就会收到极兔公众号提示他有最新的发件状况。站点给他的回复是，可能存在刷单、弄错等情形。然而，盗用信息的情况是在消费者使用了极兔之后发生的，这就意味着极兔快递没有对消费者的信息妥善做好保护。