当我们目睹快递员与客户打交道、与企业谈判、与资本纠缠、与算法共存、与效率抗争、与生活和解时，我们可能会忘记，自己也被系统排除在外，工作只应该是为了生存。人生的手段而非目标：“所谓自由，其实在于你能实现什么，而不在于你享受什么。”
作者|罗毅
图片来源|土冲创意
“每小时30元的送货机”
每天有超过3.5亿个包裹被运送到中国全国各地。我国快递业日均处理量已突破7亿件，连续十年位居全球第一。 2024年前两个月，我国快递业务量同比增长约23.7%，业务收入同比增长约13.5%。这些引人注目的数据背后，是490万快递员工的辛勤付出。
2018年4月至2019年11月，焕岩在北京做快递员。当时的他大概没有想到，自己会凭借一本《我在北京送快递》成为畅销书作家。这份快递工作实际上是胡安的第18份职业。在此之前，他有过多种工作经历，包括在物流公司挑货、在酒店当服务员、在加油站工作、在快餐连锁店和熟食店工作，甚至涉足漫画行业，在漫画社当学徒，并担任动画情报杂志的美术编辑。其中一些工作只持续了几个月；另一些则只持续了几个月。最长的一次持续了两年半。
在他做过的所有工作中，他曾经认为摘货员是最辛苦的。他在物流公司夜间提货的那一年，要日以继夜地上12个小时的夜班，彻夜搬运货物，不吃饭。这种高强度的工作，让他的情绪控制力明显下降，反应变慢，记忆力下降。然而，当胡安转行成为一名快递员时，他发现一年多来自己不再感到辛苦。他形容自己已经完全适应了这种高强度的工作节奏，彻底变成了“每小时赚30元的送货机器”。如果达不到额定产值，他就会变得“愤怒、沮丧”。
武汉大学社会学系张杨波教授曾于1998年到中部某城市的基层快递站进行实地调研，他注意到，物流管理中是否有完善物流网络技术的思路无论是科学上致力于创新快递模式的分析框架，还是社会学上对劳动过程的深入理论探讨，每种视角都有其独特性和局限性。这些视角都无法独立提供全面的答案来解释：快递员如何履行快递服务“最后一公里”的任务？快件收发过程中隐藏着怎样的运作机制？此外，面对正式的制度约束和不确定的风险，行动者如何有效地完成任务？
与娟娟在同一地区工作和生活的快递员、送餐员，如果不包吃住，他们的平均月薪在7000元左右。如果收入低于这个水平，劳动力可能会转移到其他地区或转向其他职业。事实上，北京的生活成本和工作强度决定了这一市场局面的形成。按每月26个工作日计算，一名快递员月薪7000元，相当于每天270元。他们一天工作11小时，其中一小时用于到达现场卸货、分拣、装车，另一小时则用于前往各个社区的路上。除去这2个小时的“固定成本”，在剩下的9个小时的配送时间里，焕颜算了一下，他每小时必须产生30元的收入，平均每分钟0.5元——这就是他的时间成本。他平均每个快递包裹能赚2元钱。也就是说，为了不赔钱，他每个快递包裹的投递时间不能超过4分钟，否则他可能需要考虑换工作。
娟娟必须从纯粹的经济角度和成本角度来看待时间。因为每分钟值0.5元，即使公厕免费，花两分钟小便的费用仍算1元；吃午饭需要20分钟，折算成时间成本10元，一碗饭的价格是15元，加起来就是25元。 “这对我来说太奢侈了！”作为一名快递员，他的“理性”选择是经常不吃午饭，尽量少喝水，避免上厕所。
但作为一名快递员，这份工作还有更多方面是他无法控制的，尤其是“工作日白天大约有一半的住宅是空的”。即使快递员只花一分钟打电话，花费0.1元的电话费，他也付出了0.5元的时间成本；如果收件人要求将快件放入快递柜，快递员将支付更多的时间成本并前往快递柜。将快递包裹放入储物柜，快递员平均要收取0.4元的费用。 “这笔交易我会赔钱。”如果收件人要求改天送货到家，快递员将损失更多的钱——额外的电话费、通话费和双倍的人工时间。
更让人不满意的是，如果没有人接电话，白等一分钟，相当于浪费了0.5元。有些电话打完后就很难挂断，客户坚持提出各种难以满足的要求。拨打电话后所花费的时间已经超过了配送费用，但快递包裹根本没有送达。
焕岩认为，没有人真心喜欢送快递。只有工资发了，而不是顾客露出感激的表情或者口头表达谢意时，“我才会觉得自己付出的劳动是值得的”。以至于当顾客批评、抱怨时，“你们这样工作真是丢脸，顾客就是上帝，你明白吗？”桓彦会本能地为自己辩解：“但神应该只有一位，但我每天要侍奉很多人。” ”
“深海的鱼是瞎的，沙漠的走兽是渴的。”
在《熟悉的陌生人》一书中，张扬波采用了隐藏式的书写方式，呈现了每一个“面容模糊的快递员”。他梳理了快递员的各种理想特质，比如“理性但又热情、有原则但又灵活、能够合理规划路线、在熟悉客户的基础上适当软化服务合同”。如出现破损、快递延误或快递丢失等情况，请尽快与客户协商协商解决等。”
快递员的现实生活与理想之间存在一定差距。实践中，与客户的谈判往往充满挑战，赔偿问题几乎成为快递员的常态。例如，一名快递司机为了躲避孕妇，在小区内驾驶三轮车速度过快，导致车辆侧翻。孕妇虽然没有受伤，但心里却受到了极大的惊吓。为了修复受损的前挡风玻璃并进行赔偿，快递小哥不得不支付近2000元。这件事也让他当即决定辞职。 “他所受到的震撼，恐怕并不比那名孕妇小。” 。
娟娟还听说过一起巨大而离奇的赔偿案：一名快递员在将快递包裹塞进消防栓时，不小心损坏了水管接头，导致水喷涌而出，灌入电梯井道，导致电机损坏，最终被毁。支付赔偿金3万元。因此，快递员们常常私下自嘲：“多干活就有补偿；少干活就有补偿；不干活就有补偿”。
还有一位快递员，有一天，他身后一辆奥迪车的司机在路上按喇叭，惹恼了他。于是，他拿出一根铁棍，将奥迪车的前盖和挡风玻璃彻底砸碎。 “据说后来他进了监狱，因为他付不起钱，而且很可能也不想付。”娟娟回忆说，自己不止一次有过类似的冲动，“就像一根钢缆突然断裂，然后又疯狂反弹，拼命吞咽身后的压力，发泄对这个世界的不满”。
快递员和同事之间也存在着零和博弈——“要么你好，要么我好，不可能每个人都好”。每个快递项目的送货费用是相同的，但有些社区很容易送货，有些则不好。团里的新人都是从最困难的社区派来的。他们刚来的时候并不太在意，但慢慢就会意识到其中的不公平。大家只能排队，大家都在挣扎。如果没有进步，就会有人离开。最后，住得好的就留下来，住得不好的就给新人。 “所以，群体中的一半永远是不可触碰的，而另一半则不断变化。”
快递公司、网店、企业之间也存在利益不一致甚至冲突的情况。欢颜加盟的北京第一家快递公司，在外人眼中口碑很好，堪称“快递界的海底捞”。然而，这种高质量的服务是建立在高成本、高收费的基础上的。主管经常要求员工在送货时主动帮助顾客拿走垃圾。他们还要求顾客给予五星级评价，然后根据正面评价的数量在网店进行奖励和惩罚。
除了早会，快递员每周还被迫参加两三个小时的晚会。 “没有补贴或福利，只有培训。”聚会通常在晚上 11 点或 12 点结束。当顾客投诉时，客服大多会惩罚快递员。这种超出标准的严格要求和“我不同意却又不得不接受的不公平、不友好、不人道的规则和条件”，都让性格内向的娟妍难以适应。
娟娟发现，一个人是什么样的人，很大程度上是由一个人生活的环境决定的，而不是由所谓的人性决定的。 “就像深海里的鱼都是瞎子，沙漠里的动物都是瞎子一样。耐渴。”他加入的北京第二家快递公司于2019年底结束运营，全国4万多名快递员全部下岗。最后几天，因为工作压力全部消失，他工作时不再焦虑，焕颜开始毫无目的地以新的角度看待工作“原来只要不关心自己的工作效率，也就是说，我不在乎。”回报比，那么几乎所有的顾客都容易相处，懂得对我真诚地微笑。”相应地，焕颜也发现，自己的感情大多变得更加积极、积极、美好，而且也变得更温和、更脚踏实地、更有耐心 这可能意味着，当被迫工作时，“我很容易烦躁、怨恨和抱怨，而且我总是不公平地认为我每天服务的顾客更自私，不讲道理，而且比实际情况更贪婪。”
当焕颜在只有顾客可见的微信朋友圈发信息告别时，不少顾客留言称赞他的服务态度，感谢他之前的努力。一位顾客表示：“你是我见过最认真负责的快递员。”所以他觉得可以用一句话不夸张的来概括这次在北京送快递的经历：我比一些客户见过的快递都好。
“最后一公里”
“送货没有什么容易或不好的地方，只要顾客接电话，送货就很容易。” “快递员最怕的就是顾客不接电话，如果他不接电话，我就不敢走，但我也等不及了。” “投递 发快件时尽量不要回去，不要刚走就有人来给你送。” “我才发了20分钟的快件，你觉得你为什么这么高兴？”……张杨博在实地调查中收集到的这些快递员的反馈，与焕颜所描述的个人经历和个人感受没有什么不同。 。
与快递行业竞争极其激烈的三大问题相比，一线快递员每天收寄快件的繁重工作，以及快递公司制定的文明分拣制度往往流于形式，运行不畅。快递的“最后一公里”实际上是取得成功的必由之路。是目前各快递企业最紧迫的任务——由于客户所在地的不确定性以及配送路况的复杂多变，“最后一公里”成为快递配送最困难的路段。
目前，快递企业已利用移动互联网技术在大中城市居民区推广智能快递柜自提模式，有效避免快递员与顾客交接快递时的时间差。但从经济角度来看，智能快递柜自提的实施需要充分考虑当地客户的分布和集中度以及该地区的快递业务量，不能在任何地区简单复制和推广。另一方面，如果要在快递服务末端继续创新配送模式，快递柜运营的盈利模式必须从过去以快递费为主、广告收入为辅的方式转向社区发展。服务平台和向上整合。此外，以电子快件交接、全方位监控为基础的菜鸟站，成为各快递公司连接快递“最后100米”的重要接口，实现配送终端的互联互通，为各快递公司提供了另一种服务。解决方案。
在张杨波看来，除了技术之外，快递员通过与所在区域客户的长期互动而建立的“熟人关系”是解决“最后一公里”收派问题的关键。快递员在收寄快件时，面临着正式服务合同和实际条件的双重约束。快递员必须开发三种模式：常规路径、异常路径和循环路径来优化路径。他们往往通过建立非正式关系、熟人关系等方式软化正式服务合同的相关条款，并在正式收款过程中转让部分正式服务合同。将快递工作委托给客户，实现适应性、优化流程、提高效率、降低成本、规避风险。张杨波将快递员的这种行为称为“软化服务合同约束”，即丙方（快递员）在实际操作中改变了与甲方（快递公司）的正式服务合同，并与乙方（客户）达成了协议。 。新的合同安排。
在理想的、完整的情况下，客户相对集中且肯定存在，但现实情况往往是不完整的——客户相对分散且不确定。当条件具备时，快递员可以采取正式投递的形式（亲自投递快件并完成客户面谈），既保证了投递时效又控制了投递风险；当条件不具备时，快递员可以按照合同规定完成快递的配送，这促使他们发展出逆向配送（顾客到指定地点找快递员取包裹）、虚拟配送（客户稍后在指定物业或门卫等安全地点领取包裹）、托管派送（快递员直接与邮局或便利店等第三方合作，帮助保管和/或派送快件）托管派送（快递员间接与第三方合作，帮助派送快件）。收取佣金，这样您就不必为货件的损失负责）。
后四种配送模式克服了顾客缺席的问题以及快递员与顾客之间形成的熟人关系。在一定程度上可以有效解决因快递延误、快件损坏或丢失等风险引起的客户投诉。同样，当顾客不在场时，快递员必须开发四种收件模式：逆向收件、虚拟收件、代管代收和代管代收。快递员与客户之间的熟人关系，不仅可以通过与客户达成默契，将部分填单、包装、网上支付等劳动转移给客户，还可以有效减少因快递原因可能造成的后果。实名认证、开箱验货时沟通不畅。顾客投诉来了。 “熟人”这个关键词帮助我们回答更多的问题。比如，对于“为什么辞职的快递员大多是初级员工？”这个问题，焕颜的“要么你好，要么我好”的回答，其实是来自于零和博弈的进化均衡视角，而张杨波则给出了不同的答案：新手入职几个月后，如果不能做到“熟路”、“熟人”、“熟事”，就说明他还没有完全摸清了收寄快件的技巧，还没有学会如何与客户沟通。在默许的情况下，服务合同应适当放宽，快件仍应按正式规定收取和投递。工作时间和工作强度不能随着学习曲线不断减少。收入没有提高，辞职在所难免。
机器人与时间赛跑
“快递员对时间的敏感程度远比大多数顾客要敏感……1分钟对于快递员来说可能感觉像是5分钟。很多顾客在与快递员打交道时都会有这样的经历：明明只是几分钟，但快递员却说花了很长时间。”张杨波在书中对快递员时间观念的总结与焕颜的个人经历不谋而合。
我国新增就业人员（主要是快递员、外卖员、网约车司机）已达8400万人，占从业人员总数的近21%。新的就业形式准入门槛低，工作灵活性和自主性高。但按照交通运输部、国家邮政局等部门建立的“保护快递集团合法权益的相关制度机制基本健全”的主要目标，我们在利益分配。在劳动报酬、社会保险、工作环境、企业主责任、规范管理、网络稳定、职业发展等方面还有大量的工作和任务需要完成。正如颜娟所写：“为了为了实现整体利益的增长，总有一些人不得不暂时放弃自己的尊严和权利。”
根据国际劳工组织的数据，过去三十年全球经济创造的新增就业岗位中有60%-75%来自不稳定、非正规、脆弱的就业和零工经济。未来十年，弱势就业和零工经济群体预计将以年均14%以上的增长率继续扩张。随着劳动力占美国国民收入的比重持续下降至大萧条以来的最低水平（58%），没有受过高等教育的工人的工资也持续下降，这意味着他们在自己技能范围内的工作选择变得越来越少，并且恶性竞争低技能工作。
如何在恶性竞争中抢占时间？大公司通过各种技术和算法的方案，让这些工人几乎成为机器系统的一部分。
以亚马逊为例。这家电商巨头目前已在其全球仓储和配送网络中部署了超过75万台机器人，而且这个数字每天还会以千台左右的速度增长。当仓库墙上写下“努力工作、享受乐趣、创造历史”的口号时，亚马逊工人的一举一动都将被传感器追踪，订单路线将被算法系统重新规划和优化。矛盾的是，技术创新仍然无法将亚马逊从灵活的劳动力中解放出来。 “技术固然重要，但也不是万能的，仓库里的体力、重复性工作仍然需要大量工人来完成。”疲惫不堪的工人们只能选择在一年中的销售高峰期“黑色星期五”发起“我们不是机器人”抗议活动。
被算法困住的不仅仅是亚马逊的一线员工，还有亚马逊的一线员工。管理者也处处受到限制。据彭博社报道，亚马逊仓库经理有时只不过是“一张躲在电脑后面的脸”。俄勒冈州的一位仓库经理抱怨说，他几乎没有什么“休息”选择——12 小时轮班后，他偶尔会在车里小睡一下，以免太困而无法开车回家。
工作自主权是指劳动者有权控制自己的时间和活动，包括谁决定工作节奏、工作时间、工作地点以及谁对所从事的工作保留自由裁量权，但这可能会让他们产生“自由”的幻想。莱斯特大学教授菲比·摩尔（ Moore）和埃塞克斯大学高级讲师杰米·伍德科克（Jamie ）在研究欧洲的送餐骑手时发现，应用程序通过管理订单和估计配送时间来优化劳动流程，并有意识地进行控制。最小化骑手的自由裁量权，让骑手成为随时可更换的螺丝钉。 有趣的是，一些同样是灵活工的外卖骑手认为，自己“只是平台追踪的一个点”，而不是一个活生生的人。相反，他们怀念早年在快递服务行业工作时的某种社交亲密感：“我在多家快递公司工作的经历告诉我，人际关系极其重要。”
令人眼花缭乱的时代变迁、日新月异的科技进步、社会生活各个领域的竞争逻辑，给个人、群体、世代带来了不平衡、不平衡的压力。当我们目睹快递员与客户打交道、与企业谈判、与资本纠缠、与算法共存、与效率抗争、与生活和解时，我们可能会忘记，自己也被系统排除在外，工作只应该是为了生存。一种手段，而非人生目标：“所谓自由，其实在于你能实现什么，而不在于你享受什么。”
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