如果你做不到，就不要做！京东推出“维修分离”服务，天猫、拼多多会效仿吗？

今年即将收尾，家电市场这一年过得并不顺意。

奥维云网有数据显示，今时今年的第三季度，中国电视市场的销量有所呈现，是近五年来唯一出现环比下滑这种情况的。并且，在双11这个大周期当中，国内彩电全渠道的零售量跟同比相比下滑了22.0%，零售额跟同比相比下滑了22.9% ；在更多的家电品类方面，空调、冰箱、冷柜、洗衣机、干衣机全渠道的零售额，跟同比各自相比存在下滑，分别下滑的比例为33.9%、26.4%、10.4%、22.1%、43.0% 。

销售量不再呈现增长态势了，至少还存有销售额方面的一丝期望；倘若销售额同样不再增长，那么整个市场的状况就着实会变得艰难，即便今年存在“国补退坡”这一颇为显著的外部因素。

国之内的家电市场领域，好像总体而言已然进驻到了存量之上进行竞争的发展成长阶段。往昔用户屋内电器的“以旧来换新”或者重复进行购置的操作，以及面向全体用户来说买到全新产品之后的售后服务以及维修保障方面，愈发变成了各个大平台以及品牌去展开争夺以及相互比拼较量的重点聚焦之处。

能不修就不修，电商平台层面终于开始力推

行业发展处于这样的背景下，京东服务在近期推出了家电维修模式，该模式号称是行业首创的「检修分离」模式。这是升级后的家电服务新范式，京东直接喊出了大口号，即「能不修就不修」，并且要通过行业首创的「检修分离」模式来达成这一口号的实现。

跟各大平台传统所用的「检修一体」此种方式相比较而言，京东新近推出的「检修分离」这一模式，针对那些有售后服务需求的家电方面的用户，当下给出了三重解决方案，。

1.远程指导服务，工程师不上门，也能助力用户排查小故障；

2.专业工程师视频排障，精准定位问题根源；

在产品维修价值不高的情况下，能够得到自营家电“以旧换新”的推荐。

需加以说明的是，上述的针对三种情况的解决办法，当下全都要家电售后的用户，借助京东 APP 去搜索「京东维修」，在开展免费咨询之后然后着手进行。

（图源：京东维修）

尽管如此，这一功能模块称作「在线排障」却是这样，如今正按照批次向京东的用户进行开放。而小雷的京东账户呢，现行状况仅仅只有能够预约维修的功能模块，所以暂时没有办法去体验。

雷科技觉得，京东家电售后服务新推出的「能不修就不修」观念、「检修分离」方式及三重解决办法，关键在于处理好了不同用户群体针对家电维修服务的各异诉求，与此同时突破了家电相对简单故障「也非得要上门维修」的限制。当然啦，京东家电售后也借着这个机会宣扬它「立省上门（检测）费」的远程售后指导服务长处。

对于不少动手能力较强的用户而言，部分家电设备出现简易故障时，虽然他们自身能够检测，甚至尝试维修，然而关键在于，得有“师傅”进行相应点拨，才能领会此种故障维修的要点，进而实现更好、更快的自助维修流程。

为了达成此目的，京东家电售后给出了一整套配合机制，以及响应机制。京东服务在一方面，配备了自营在线技术支撑工程师团队，而在另一方面，广泛吸纳行家资深工程师入驻，从而确保相关用户能够获得专业的，并且可靠的技术支撑。

（图源：豆包 AI）

当下，京东售后所提供的远程指导这种服务，已经覆盖了包括、但是不局限于空调、洗衣机、热水器、电视、冰箱、烟机灶具等这六大主流家电品类。官方宣称啊，借助线上提供的免费这样一种咨询方式，预计能够解决掉30%至40%的用户所面临的故障问题，这个占比可是相当大的。

与此同时，在收费方面，京东推出了「三个先」的服务承诺：

并非直接维修，而是先进行评估，在此基础之上，用户能够依据家电的品类，借助自身对于家电不同规格以及所出现的故障类型的认知，进而清晰地知晓诸如人工费以及配件费等这一系列的收费标准。

先给出报价，之后再进行维修，服务报价单会详细地列清楚维修项目，以及费用清单，在用户同意了这个之后，工程师才会去开展维修工作。

先验收满意再付款：维修完成后，用户验收通过，再支付费用。

此外，京东服务平台为用户供给计价器，还提供电子服务报告单等工具，并且搭配90天质保。

综观上述情况，于系统层面提升电商平台家电售后服务质量以及其标准的进程内，京东再度变成了全行业的那个“吃螃蟹者”。特别是此次所主推的远程指导服务，就目前情形而言，也是一种相对“超前”的售后服务全新范式，对于京东这类电商平台来讲，也意味着一种针对“上门前”售后服务形态的全新探索标点。

至关于它实际应用所呈现的效果到底怎样，是不是如同京东所期望的那般，可以处理30%至40%的用户故障问题，那就只能等到后续该功能模块全面上线之后，依靠积累起来的「大数据」去予以回答了。

卷售后服务，各大平台和厂商究竟有多拼？

在京东平台的「京东维修」小程序里，雷科技发现，其原厂合作的那些品牌，即海尔、美的、格力、海信、康佳等，当下所支持的维修服务种类有，空调、电视、冰箱、洗衣机、电热水器或者燃气热水器又或者壁挂炉、集成灶或者燃气灶、中式油烟机以及欧式油烟机、中央空调、灯具维修、电路维修、简易管道疏通等。

（雷科技截图）

雷科技试着点了几个品类产品的故障售后需求，都显示上门检测费要 50 元，除去系统自动发放优惠券的抵扣部分，实际上门检测费是 29.9 元，并且这 50 元还能抵维修费，也就意味着后续进行的上门检测基本上近似免费，紧接着平台给出预估维修费用价格区间，用户心里能提前有个大概的了解。

（雷科技截图）

免上门检测费，只是各大平台和厂商，发力售后服务的一个体现。

雷科技于天猫优品官方旗舰店，瞧见正在进行的「海尔优品优选」补贴专场，当中一项“福利”是，天猫优品会员在购机确认收货7天内，能够免费领取365天「只换不修」权益。

（图源：天猫）

正在力推这样的服务免费提供「只换不修」的，也是美的等家电大厂。

当下，美的所给予的免费的365天“只换不修”服务，适用于其旗下的电饭煲，适用于其旗下的破壁机，适用于其旗下的电蒸锅，适用于其旗下的空气净化器等60个小家电品类。

（图源：@美的生活电器）

遵从美的官方客服所讲的内容，并非因人为因素而致使出现的质量方面的问题，从收货的那一日开始计算，在时效处于365天的范围之内，能够享受到仅仅进行更换而不进行维修的服务，这里整机保修的时长是一年，此项服务所具备的权益，是不需要另外去进行购买的。

低货值的小家电，有着较高故障率，相对而言更适宜「只换不修」这种服务范式。倘若选择在维修链条上耗费更多人力成本，那还不如全面推行「只换不修」呢，期望有更多小家电品牌厂商能够跟进。

不同厂商针对个别大家电品类，有着属于自己的「只换不修」服务。比如说在空调品类方面，TCL 始终在推出面向购机用户的「365 天只换不修」服务，凡是在购机一年之内出现性能故障的，TCL 空调会提供 24 小时「急速响应」，在 48 小时内「换新到家」，并且是 0 折旧换新，不需要支付任何折价费用。

（图源：TCL 空调）

空调大厂格力等更多，打出了服务牌，诸如「十年免费包修」这类。董明珠尤特别强调的是，「包修」与「保修」是全然不同概念：「十年免费包修的意思是，消费者购买了这一台格力空调，10年之内无需去管它，一旦出现任何问题，便由我们来承担。」。

不在家电品类当中范围之内的话，数码科技领域的玩家有可能知晓，苹果针对手机等品类提供的售后举措方面，存在一项较为广为人所知的条款，这条款便是「免费换新」。

倘若你那出现故障的机型，是交由苹果官方去进行维修，经检测得出的结论是更倾向推荐直接“换新机”这般情况的话，那么苹果便会给你免费更换一台新的机器，而非持续维修那台旧机器。

（图源：小红书）

需要明确指出的是，在单一品牌这个范畴之内，相对而言比较易于操作的是如此这般的“极简”维修换新流程。要知道，苹果设备可是有着高客单价、少SKU以及严品控等一系列系统体系作为支撑的。

大家电售后服务，全行业还有进一步上升空间

从单个品类，转变至各个品类；从单独厂商，发展为综合平台，售后服务体系建设的难度，突然之间就上升了。

于电商平台里边，京东的售后服务，向来有口皆碑。然而在推出系统级的全面提升战略之后，京东的家电售后这项服务，好像又要更领先于其他电商平台「一步」了。那么，天猫、拼多多等众多电商平台，后续是不是会跟着采取行动呢？

当然，这并不涵盖你于购买新品之际就额外配置了诸如「免费换新」这般的付费增值服务的情形。并且，在那产品以及品类体系极为复杂的家电市场当中，「免费换新」的理论难度，相较于苹果体系产品而言，自然而然地要高出许多。

需要留意的是，京东于今年推出了一项权益服务，这项服务是面向平台PLUS正式会员的，叫做「PLUS 180天只换不修」，该权益服务适用于京东自营电器大类，其中涵盖了家用电器，还有手机通讯、数码项目、电脑办公以及灯饰照明等。

就具体情况来说，当用户买下带有「PLUS 180天只换不修」服务标识的京东自营电器类商品后，要是商品在签收往后的180天之内，出现国家「三包」范畴内硬件性能方面的故障，也就是符合免费维修的范围，那么用户能够在线提交售后相关的申请，在售后审核通过了以后，平台会安排一次取回检测或者上门检测并更换新商品的服务。

（雷科技截图）

被小雷检索的，是目前京东自营里电视、洗衣机、冰箱、空调等大家电品类里销量居前列的产品，结果他发现，几乎所有热门产品带有「180天只换不修」服务的标识，不过条件是你得是京东Plus会员。

因此，处在京东平台的全部用户，都有机会享受「180天只换不修」这一服务，京东完全能够朝着这个方向，进一步拓展，而并非仅仅面向Plus会员用户提供此项服务。

美的等厂商针对小家电全品类推出了 365 天「只换不修」服务，对于各大家电厂商而言，那大家电全品类又如何呢？

在大家电市场里头，要是有一家大厂率先亮出全品类「只换不修」的招牌，那其他品牌厂商到底是跟着做还是不跟着做呢？条件是，得有第一个大品牌站出来能提供这样的服务，可不是只在单一品类而已。不管是苹果设备的「免费换新」，还是美的等针对小家电全品类推出的「只换不修」服务，符合这类服务的故障设备检测肯定是比较严格的。，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，这样的服务可不是只在个别品类，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，而得是全品类，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，，条件是。

且同样要留意的是，小红书之上时常会有用户去吐槽平台或者厂商所提供的「只换不修」服务，哪怕是免费予以提供的那种，却跟自身所理解的「不一样」，从而出现后续售后进程之中「不愉快」的状况的。既然平台与厂商给出了诸如「只换不修」这般的服务，那么在条款说明以及实际执行之际，就应当秉持对消费者「高度负责」的态度。

用全国消协组织受理投诉情况的统计数据来看，在2024年，全国消协组织受理消费者投诉的数量达到了一定数值，该数值与上一年相比呈现出增长态势，增长幅度为32.62% 。在这些投诉当中，由于售后服务相关问题引发的投诉所占比例为29.67% ，在各类投诉里，它属于特别突出的重点领域，通常被称作是「重灾区」。要是按照商品的大类进行区分，那么家用电子电器方面引发的投诉，其所占比例在各类商品投诉中排名处于首位。